Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
Версия 2.0, дата вступления в силу: 01.03.2026
Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (далее - SLA или Соглашение) определяет параметры технической поддержки, предоставляемой ООО «ГУД БИ АЙ» (далее - Лицензиар, GOOD.BI) пользователям программного обеспечения GOOD.BI (далее - Лицензиат, Клиент) в рамках действующего Лицензионного соглашения.
Настоящий SLA является неотъемлемой частью Лицензионного соглашения на использование Программы для ЭВМ «GOOD.BI» и применяется ко всем Клиентам, использующим Программу по Подписной лицензии.
GOOD.BI оставляет за собой право вносить изменения в настоящее Соглашение, уведомляя Клиентов не менее чем за 30 дней до вступления изменений в силу.
Обращения, поступившие за пределами рабочего времени (в выходные и праздничные дни, а также в будние дни до 07:00 и после 18:00 UTC+3), обрабатываются в начале следующего рабочего дня. Время реакции и время разрешения рассчитываются исключительно в рабочих часах.
GOOD.BI не предоставляет поддержку в режиме 24/7. При необходимости расширенного режима поддержки Стороны могут согласовать индивидуальные условия в дополнительном соглашении.
Электронная почта: support@good.bi
Встроенный чат в личном кабинете Программы: https://app.good.bi
Компенсации за нарушение доступности не предусмотрены настоящим SLA и могут быть согласованы индивидуально в дополнительном соглашении.
Совокупная ответственность GOOD.BI в рамках настоящего SLA не может превышать стоимости прав и услуг, реализованных Лицензиаром Клиенту по Лицензионному соглашению в течение одного года, предшествующего моменту возникновения убытков, в соответствии с п.17 Лицензионного соглашения.
Клиент обязуется предоставлять GOOD.BI необходимую для диагностики информацию в разумные сроки. Задержки, вызванные непредоставлением такой информации, не включаются в отсчет времени разрешения.
Продолжение использования Программы после вступления изменений в силу означает согласие Клиента с новыми условиями SLA.
Настоящий SLA является неотъемлемой частью Лицензионного соглашения на использование Программы для ЭВМ «GOOD.BI» и применяется ко всем Клиентам, использующим Программу по Подписной лицензии.
GOOD.BI оставляет за собой право вносить изменения в настоящее Соглашение, уведомляя Клиентов не менее чем за 30 дней до вступления изменений в силу.
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Техническая поддержка оказывается в объеме и на условиях, описанных в настоящем SLA и Лицензионном соглашении.
2. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
• Обращение - запрос Клиента в службу технической поддержки, направленный любым из поддерживаемых каналов связи;
• Инцидент - нештатная ситуация, приводящая к нарушению работы или недоступности Программы;
• Время реакции - период времени от момента получения Обращения Лицензиаром до первого содержательного ответа специалиста поддержки Клиенту;
• Время разрешения - период времени от момента получения Обращения до устранения проблемы или предоставления обходного решения;
• Рабочее время - будние дни (понедельник-пятница) с 07:00 до 18:00 по московскому времени (UTC+3), за исключением официальных праздников Российской Федерации;
• Высокий приоритет (P1) - полная недоступность Программы или существенное нарушение функциональности Программы, влияющее на бизнес-процессы Клиента, при наличии частичной возможности продолжать работу;
• Средний приоритет (P2) - отдельная функция работает некорректно, требуется проверка или устранение несоответствия в данных;
• Низкий приоритет (P3) - вопросы по функциональности, консультации, пожелания по улучшению Программы.
• Инцидент - нештатная ситуация, приводящая к нарушению работы или недоступности Программы;
• Время реакции - период времени от момента получения Обращения Лицензиаром до первого содержательного ответа специалиста поддержки Клиенту;
• Время разрешения - период времени от момента получения Обращения до устранения проблемы или предоставления обходного решения;
• Рабочее время - будние дни (понедельник-пятница) с 07:00 до 18:00 по московскому времени (UTC+3), за исключением официальных праздников Российской Федерации;
• Высокий приоритет (P1) - полная недоступность Программы или существенное нарушение функциональности Программы, влияющее на бизнес-процессы Клиента, при наличии частичной возможности продолжать работу;
• Средний приоритет (P2) - отдельная функция работает некорректно, требуется проверка или устранение несоответствия в данных;
• Низкий приоритет (P3) - вопросы по функциональности, консультации, пожелания по улучшению Программы.
3. РЕЖИМ РАБОТЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
Техническая поддержка GOOD.BI осуществляется в рабочее время: понедельник-пятница, с 07:00 до 18:00 по московскому времени (UTC+3).Обращения, поступившие за пределами рабочего времени (в выходные и праздничные дни, а также в будние дни до 07:00 и после 18:00 UTC+3), обрабатываются в начале следующего рабочего дня. Время реакции и время разрешения рассчитываются исключительно в рабочих часах.
GOOD.BI не предоставляет поддержку в режиме 24/7. При необходимости расширенного режима поддержки Стороны могут согласовать индивидуальные условия в дополнительном соглашении.
КАНАЛЫ ОБРАЩЕНИЯ В ПОДДЕРЖКУ
Telegram: @GOODBI_supportЭлектронная почта: support@good.bi
Встроенный чат в личном кабинете Программы: https://app.good.bi
4. ПАРАМЕТРЫ УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Целевые показатели времени реакции и времени разрешения установлены в соответствии с приоритетом обращения. Все сроки указаны в рабочих часах и рассчитываются в рамках режима работы поддержки, установленного разделом 3 настоящего Соглашения.
| Приоритет | Описание | Время реакции | Время разрешения | Примеры |
|---|---|---|---|---|
| P1 (Высокий) | Полная недоступность Программы или существенное нарушение функциональности. | 1 рабочий час | 1 рабочий день | Сбой авторизации; сбой загрузки данных из источника |
| P2 (Средний) | Отдельная функция работает некорректно, требуется проверка или устранение несоответствия в данных. | 1 рабочий час | 3 рабочих дня | Расхождение данных в дашборде и источнике данных |
| P3 (Низкий) | Вопросы, консультации, пожелания по улучшению. | 1 рабочий час | 5 рабочих дней | Запрос нового функционала; вопросы по настройке |
5. ПОРЯДОК ОБРАБОТКИ ОБРАЩЕНИЙ
5.1. Этапы обработки обращений
• Обращение - Клиент направляет запрос через один из каналов поддержки. Рекомендуется включать в описание проблемы скриншоты с наложенными фильтрами в дашборде и в источнике данных, шаги воспроизведения проблемы или возникновения несоответствия;
• Первичная оценка - специалист поддержки анализирует обращение и при необходимости запрашивает дополнительную информацию (доступы к источникам данных, скриншоты и т.д.);
• Диагностика и работа - специалист проверяет данные, воспроизводит проблему, при необходимости обращается в техподдержку подключенного источника данных;
• Разрешение - Клиенту сообщается о результате: устранении ошибки, предоставлении временного обходного решения или плане исправления, если ошибка вызвана действиями сотрудников Клиента;
• Закрытие - обращение закрывается после подтверждения решения Клиентом или автоматически через 3 рабочих дня после предоставления ответа без возражений.
• Первичная оценка - специалист поддержки анализирует обращение и при необходимости запрашивает дополнительную информацию (доступы к источникам данных, скриншоты и т.д.);
• Диагностика и работа - специалист проверяет данные, воспроизводит проблему, при необходимости обращается в техподдержку подключенного источника данных;
• Разрешение - Клиенту сообщается о результате: устранении ошибки, предоставлении временного обходного решения или плане исправления, если ошибка вызвана действиями сотрудников Клиента;
• Закрытие - обращение закрывается после подтверждения решения Клиентом или автоматически через 3 рабочих дня после предоставления ответа без возражений.
5.2. Прерывание отсчета времени
Отсчет времени реакции и разрешения приостанавливается в следующих случаях:
• ожидание ответа или предоставления дополнительной информации от Клиента;
• ожидание доступов, необходимых для диагностики API, или ожидание ответа от техподдержки внешних сервисов;
• выходные и праздничные дни согласно календарю официальных праздников Российской Федерации.
• ожидание доступов, необходимых для диагностики API, или ожидание ответа от техподдержки внешних сервисов;
• выходные и праздничные дни согласно календарю официальных праздников Российской Федерации.
6. ИСКЛЮЧЕНИЯ И ОГРАНИЧЕНИЯ
Настоящий SLA не распространяется на следующие случаи:
• недоступность Программы, вызванная проблемами на стороне сторонних сервисов (источников данных, API рекламных кабинетов, CRM-систем, операторов связи и т.д.);
• сбои в телекоммуникационных и энергетических сетях, датацентрах третьих лиц;
• действия вредоносных программ или несанкционированный доступ третьих лиц;
• проблемы, возникшие вследствие несоблюдения Клиентом условий Лицензионного соглашения;
• проблемы, возникшие на сторонних серверах Клиента, подключенных для хранения данных.
• сбои в телекоммуникационных и энергетических сетях, датацентрах третьих лиц;
• действия вредоносных программ или несанкционированный доступ третьих лиц;
• проблемы, возникшие вследствие несоблюдения Клиентом условий Лицензионного соглашения;
• проблемы, возникшие на сторонних серверах Клиента, подключенных для хранения данных.
7. ДОСТУПНОСТЬ ПРОГРАММЫ
GOOD.BI стремится обеспечить доступность Программы на уровне не менее 99,5% в течение календарного месяца в рабочее время. Доступность рассчитывается как отношение фактического рабочего времени Программы к суммарному рабочему времени в месяце, умноженное на 100%.Компенсации за нарушение доступности не предусмотрены настоящим SLA и могут быть согласованы индивидуально в дополнительном соглашении.
8. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН
GOOD.BI принимает на себя обязательство прилагать разумные коммерческие усилия для соблюдения параметров, установленных настоящим SLA. Вместе с тем GOOD.BI не несет ответственности за задержки или невозможность исполнения, обусловленные обстоятельствами, перечисленными в разделе 6.Совокупная ответственность GOOD.BI в рамках настоящего SLA не может превышать стоимости прав и услуг, реализованных Лицензиаром Клиенту по Лицензионному соглашению в течение одного года, предшествующего моменту возникновения убытков, в соответствии с п.17 Лицензионного соглашения.
Клиент обязуется предоставлять GOOD.BI необходимую для диагностики информацию в разумные сроки. Задержки, вызванные непредоставлением такой информации, не включаются в отсчет времени разрешения.
9. ПОРЯДОК ИЗМЕНЕНИЯ И ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
GOOD.BI вправе в одностороннем порядке изменять условия настоящего SLA с уведомлением Клиента не менее чем за 30 (тридцать) дней до вступления изменений в силу посредством размещения обновленной редакции на сайте https://good.bi и/или направления уведомления на электронную почту Клиента, с которой он зарегистрирован в Программе.Продолжение использования Программы после вступления изменений в силу означает согласие Клиента с новыми условиями SLA.
Лицензиар: ООО «ГУД БИ АЙ», ИНН 5902056770, ОГРН 1195958043731, Юридический адрес: 614015, г. Пермь, ул. Монастырская, дом 12, помещение 32, этаж 3, Директор Чистякова Е.Г.
